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维护淘宝老客户你该知道的3大策略3大思考！
话说电商获得一位老客户需要的成本是1元多以上，伴随电商的竞争加剧，这成本还的升，那么怎么来怎么来维护老客户和开发老客户成为大家思考的问题，因为老客户转化的成本比开发新客户成本低许多。
一、老客户从哪里来？
我们说CRM抓住客户的核心思维是四大步骤：潜客转新客→ 新客转老客 → 老客户回购率 → 老客户比例。
这是一个循序渐进的过程，我们也反复说了很多次，不清楚的用户可以在往期的文章中查看。
二、老客户维护你该你思考的事情
1）客户购买后的行为有哪些？
一般来说客户购买后的行为有以下三种：静默流失、回购、分享传播。如图1-1所示。
根据客户的行为来维护需要思考的三个问题：
① 如何让客户回购？
核心点：服务、营销
客户签收完毕，拿到商品，便进入到商品的使用体验期，也就是正式进入售后时间。在售后过程中，客户可以进行评价、退换货、投诉维权、分享等动作。
所以，售后阶段良好的服务，会激励客户产生二次回购或分享。新客户在店铺内的流失速度是最快的，也是最不稳定的一个客户群体。
由于店铺和新客户，刚刚完成了首次的成交，对于客户来说，通过对购物过程中的服务，已经对店铺建立了初步的印象和品牌关系，而后续在店铺通过产品传递更近一步的信息，引导客户产生二次购物的整个阶段内，服务还要继续进行。
案例：在新客户蜜月期芳草集进行的关于春季护肤方法的EDM推送，在EDM中，加入关联推荐和活动预热，使关怀和营销目的产生串联，而对于没有打开EDM的客户进行短信的二次推送，此次点击链接进店参加活动者比例达到80%，让本次营销的接触效益最大化。
总结：对新客户的激励通知是必须的，很多商家，在对客户设定了权益之后，却往往忽视了跟客户的通知接触，而淘宝本身是一个非实时的交流平台，客户一般在产生购物需求的时候，才会登入平台互动，这就造成了虽然设定了权益，但是客户却对权益完全不清楚，导致最终权益没有消耗，没有产生回购。
② 让客户回购什么？
核心点：买同品、关联产品
在产品销售的过程中，让客户能够更多地购买店内产品，宝贝在成交的同时能带去更多的关联产品的成交，一直是所有卖家津津乐道的话题，也是所有运营一直追求的目标。
淘宝天猫大部分的商家宝贝详情页前1~2屏摆放的那些广告，那些热卖/活动产品，就是最有利的证明。在营销工具中，搭配套餐、搭配宝的运营其实就是为了提升客户单次消费时的客件数。因而关联销售分析对于店铺运营来说尤为重要。
③ 让客户分享什么？
核心点：体验、产品、惊喜
案例：四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融会各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，致力于为顾客提供愉悦的用餐服务。
因为食客很多，经常要排队，餐饮就为等待的顾客提供免费美甲、美鞋、护手服务，提供免费饮料、零食和水果。并且服务员来自五湖四海，可以找老乡服务，态度很热情。服务周到，甚至在卫生间里会有专人服务，包括开水龙头、挤吸收液、递擦手纸等。
而通过这样极端差异化的服务模式，海底捞在激烈竞争的餐饮业中，脱颖而出。加上互联网的高速传播，很快成为全国无人不知的火锅品牌，并在消费者意识中，成了服务优质的代名词。
总结：我们说口碑营销很重要，那么你要让客户分享什么呢？是极致的体验、是优质的产品还是意料不到的惊喜。
在网店行业中，信息是透明并且可比较的，在信息大爆炸的时代，页面视觉、规格描述、评价信息都是极丰富的。所以，消费者变得更加“精明”，这种精明需要商家在体验建设的过程中，更有创意和触动能力，也就是通常我们所说的，超过客户的期望。
2）客户为什么离开？
付出很多的努力、花钱买流量，销量依然平平，面对店铺中遇到的问题却束手无策。不知道问题所在才是最大的问题，对症下药才是关键。据统计，大部分用户流失的原因是服务不满意，服务、价格、产品等几个重要因素的占比如下图1-2
3）客户为什么回头？
结合客户离开的原因来看，让客户回头就要从问题下手。店铺想要客户回头实现客户的忠诚，首先要努力提升客户的满意度，但是满意的客户不一定忠诚，因为也许竞争对手更令客户满意。
运营的核心无非就是：产品、体验、服务、营销。
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