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阿里：深挖服务生态新需求o34n5旗舰店之家网
每年“双11”总有各类花样玩法让消费者对网购欲罢不能，但其背后提供支撑的是阿里的电商服务能力。在戴珊看来，打造以商家、合作伙伴、服务商为核心的完整“服务生态圈”是平台服务的最终目标。o34n5旗舰店之家网
阿里2019财年一季报显示，截至一季度末，阿里零售平台在国内的年度活跃买家增至4.34亿人。如何让这些数据发挥价值，反哺服务能力，是阿里团队需要努力的方向。戴珊称，随着服务行业的不断细分，客服工作的任务将不再局限于解决交易纠纷和售后问题，也在于挖掘用户需求。o34n5旗舰店之家网
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事实上，相较于京东等自营电商平台，平台化经营的淘宝、天猫在电商服务能力的把控上具有更大的难度。戴珊表示，阿里电商服务的首要挑战来自于庞大的交易量，面对上亿级的消费者以及几千万的商家，其中的问题需要通过不断完善标准、提升技术去解决。另一方面，在交易过程中，消费者的体验实际由品牌商家、物流企业的服务能力决定，阿里作为平台并不控货，如果只是提升平台自身的服务能力，仍无法解决整个平台上的消费体验问题。对此，需要从数据化、技术化、智能化、服务生态化的角度对电商服务进行升级。o34n5旗舰店之家网
行业：网购投诉仍居高不下o34n5旗舰店之家网
消费者对于网购的需求不再是买便宜货，更多的是追求高品牌价值的商品，而服务本身正是品牌价值的体现之一。作为阿里竞争对手的京东，此前已开放了营销交易平台和仓储物流服务，同时，通过筹建线下服务网点，提供金融支付、客户社区运营、客户反馈等服务，帮助企业开展电子商务业务。另一零售巨头苏宁也在大力推进物流业务开放，并与菜鸟展开了深入的业务合作。o34n5旗舰店之家网
尽管在供应链服务上各大电商巨头动作不断，但对于站在电商服务另一极的消费者服务方面而言，国内电商行业的整体情况依然屡受诟病。根据国家工商总局7月发布的《网络市场监管工作年度报告（2021年）》，去年全国工商和市场监管部门受理网络购物投诉14.58万件，同比增长87.3%，与“十一五”末相比增长了77.67倍，连续两年排在服务类投诉首位。报告指出，从投诉问题看，网络购物商品质量和虚假宣传等问题比较突出。o34n5旗舰店之家网
