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2019天猫双11大家电只换不修服务规范界定
阿里大家电相对于京东来说算短板，近年来不断的努力距离拉小了许多。2019年天猫双十一大家电发力，推出服务只换不修。为了规范天猫网购平台的市场管理秩序，为消费者营造安全安心的网购环境，提升消费者的购买信心和满意度，增强双11的消费者体验，天猫将推出《2019年天猫双十一大家电只换不修服务规范》。
此次规则变更于2019年9月5日进行公示通知，将于2019年9月12日正式生效。
一、双十一大家电只换不修服务定义
1、大家电只换不修服务：指买家在在活动期间购买的大家电类目带有“大家电只换不修”标识的商品，在服务有效期内，商品主体出现国家“三包”范围内或厂家保修服务范围内的质量问题（指“非人为损坏”问题），同时符合服务履行标准的，则商家承诺向买家提供一次免费更换全新商品的服务。其中，商品主体与配件的区分以商品说明书为准。
2、活动期间：11月10日12:00:00 - 11月11日23:59:59。
3、商品范围：指商家报名并审核通过后，于活动期间在天猫店铺内销售的带有“大家电只换不修”标识的大家电商品（冰箱、洗衣机、空调、电视、厨电、热水器等大家电一级类目的发布商品）。
4、服务有效期：自买家确认收货或系统自动确认收货之日起365天。例如：买家在2019年11月20日点击“确认收货”，服务有效期为2019年11月20日到2019年11月19日。
5、服务时效：商家应在买家进行质量问题服务申请之时起15天内（即360小时内）处理完买家的大家电只换不修服务。
6、全新商品：指与故障商品同品牌同规格或同品牌更高规格的全新商品（包括商品主体及配件）。
7、大家电只换不修服务的履行标准包含下述四项，需同时满足：
1）在服务有效期内，且服务未使用；
2）商品主体出现国家“三包”范围内或厂家保修服务范围内的质量问题（指“非人为损坏”问题）且商品未被维修过（品牌官方售后维修除外），买家需提供质检报告、品牌售后服务机构出具的检测单据等证明文件；
3）买家申请服务的商品与订单信息一致；
4）买家接收商家寄送换新商品的收货地址与订单收货地址一致，若变更地址，新地址需要在菜鸟物流覆盖范围内（注：菜鸟物流覆盖范围可通过菜鸟服务热线4009005656查询）。
二、双十一大家电只换不修服务保障
1、商家应履行大家电只换不修服务但未履行的，需向买家支付该商品实际成交金额（不含运费）的百分之三十（金额最高不超过五百元）作为违约金。
2、商家未按服务时效承诺履行大家电只换不修服务的，需向消费者支付30元的违约金。
3、该违约金将以天猫积分形式支付。
4、若商家出现未提供大家电只换不修服务的情况，则天猫还将按《天猫规则》中违背承诺“加入天猫官方活动的商家，未按照活动要求（除发货时间外）履行的”的规则对商家执行相应违规处理措施。
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